Oxitocina, un chaparrón y clientes que no compran nada
Hoy te voy a contar porqué los clientes que no compran nada, también pueden ser buenos para tu negocio. Te comparto una experiencia que tuve en esta semana.
En un instante brillaba el solo y los pájaros cantaban. En el siguiente cae un chaparrón que no deja nadie a salvo. Me escondo bajo los soportales, para no acabar empapado. Un chaparrón y redes sociales aparentemente no tienen nada que ver, pero en lo que te voy a contar, tienen mucho que ver y además tiene que ver con hormonas… Casi no puede ser más intrigante, así que sigue leyendo.
La dependienta amargada
Entro en una tienda de ropa para disimular. Disimular, porque tanto la dependienta como yo sabemos que lo único que puede hacer por mi es matar el tiempo o hacer que pare la lluvia, para que pueda seguir mi camino. Más personas van entrando a la tienda con el mismo propósito que yo.
La segunda dependienta parece amargada de que las personas usan su tienda como cobijo de la lluvia y dice en voz alta a su compañera. Que gracioso que se nos llena la tienda de clientes cuando llueve. Ella sabe que no va a vender nada, y nos lo deja saber con ese comentario.
Mientras tanto he mirado el precio de un jersey en mi iPhone y veo que puedo ahorrar 40% del precio si puedo esperar 3 días. Comprendo que la dependienta está amargada, pero si fuera ella, yo estaría contenta si tan solo podría vender un jersey al mes con esos precios. Si lo piensas, es increíble que hay gente que compra en tiendas en la calle si pueden ahorrar 40% al comprarlo en Internet.
Las relaciones
En mis cursos y conferencias sobre cómo las redes sociales pueden ayudar a la empresas y profesionales, siempre hablo de las relaciones. La relación entre el cliente y la empresa. Las relaciones empiezan en algún momento. Para esta tienda de ropa, ese momento es cuando clientes aleatorios pasan por allí de casualidad… en ese momento un chaparrón es un regalo!
El cliente está dentro de tu tienda. Listo para conocerla, los productos y las dependientas. Empieza el juego.
Da igual si son personas que pasan por tu página en Facebook o si son clientes aleatorios que buscan cobijo de un chaparrón. Tienes que establecer confianza y despertar el interés. Si creas confianza, el interés casi viene solo.
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La oxitocina
Expertos dicen que la hormona oxitocina despierta el sentimiento de confianza y se produce en pequeñas cantidades como resultado de frases educados, lenguaje corporal, de un apretón de mano etc. Aquí empieza el juego donde se trata de ser un buen anfitrión y dar una buena primera impresión. La segunda dependienta suspendió. La relación no empezó por buen pie y no recibí los stimulus necesarias para producir la hormona oxitocina.
¿Porque las personas conscientemente compran productos más caros en una tienda, sabiendo que las pueden conseguir más baratos online? En la lista de razones seguramente entra algunas de estas razones: Ganas de ayudar a otros. Ganas de apoyar una buena causa. Ganas de comprar de personas que conocemos. La oportunidad para la tienda de ropa de ganar contra los bajos precios online se tienen que encontrar en las ganas. Sólo había que despertar algunas de esas ganas en mí… pero no pasó.
La batalla se tiene que ganar en las relaciones
Atención y buen servicio de toda la vida es más importante que nunca, porque el consumidor del siglo 21 más y más está acostumbrado de que las empresas coquetean con nosotros. El 20% de los clientes en la tienda (yo) consultaba los precios de la competencia en Google, y cada vez somos más con Internet en el móvil conectado a las redes sociales y al enorme cantidad de información que se encuentra en Internet.
En el tema del precio, las tiendas tradicionales no pueden competir contra el consumidor moderno. La batalla se tiene que ganar en la relación con el cliente y la oxitocina es tu mejor aliado. No la que produce tu cuerpo, sino la que tú y tus empleados son capaces de inducir al cliente con una atención extraordinaria, demostrando transparencia, creando sensaciones o de otra manera potenciar el valor de comprar el producto en la tienda.
No te precipites a la venta
La segunda dependienta estaba amargada porque se precipitaba pensaba que los clientes deberían comprar, ya habían entrado en la tienda. Su decepción fue grande al comprender que clientes mojados de lluvia no suelen comprar. Pero las relaciones si pueden empezar en ese momento. Es posible que los clientes vuelven otro día, y si haces bien tu trabajo es posible que vuelven porque la tienda o la atención de las dependientas fuera extraordinaria.
Te aconsejo trabajar en mejorar la relación con tus clientes. Lo puedes hacer con transparencia y buena atención al cliente. Tus empleados deben comprender que hay una fase entre establecer la relación con el cliente y la venta. La atención es más importante que nunca. Tanto en el mundo físico y en las redes sociales.
Muy cierto Andrea!.
Gracias Juan Alberto.
Así es, los tiempos cambian y los negocios tradicionales han de adaptarse.
Muy buen articulo hacia tiempo que no leia algo realmente interesante sobre la oxitoicna como tu articulo,
Te adjunto una tienda interesante respecto a la oxitocina.
http://oxitocina.es/