Cómo ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook

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Derechos de la foto de portada: Nina Matthews Photography

En este articulo te voy a enseñar cómo ver las quejas que las empresas ocultan en sus páginas de Facebook. Es así, que cuando una empresa elimina quejas y reclamaciones en su página en Facebook, realmente no se eliminan. Se quedan a la vista de cualquiera que quisiera investigar si la empresa es de fiar.

Analizando diferentes marcas conocidas sorprende la cantidad de oportunidades que están perdiendo eliminan quejas, sugerencias y hasta mensajes de clientes enamorados de su producto. Primero te explicaré como ver las y luego cómo puedes aprovechar los mensajes mejor en vez de eliminarlos.

Las quejas que las empresas ocultan en Facebook

Existen herramientas como esta de ZoomSphere que te permiten ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook y otros mensajes incluyendo el SPAM que no haya sido filtrado por el filtro de SPAM de Facebook. Con la herramienta puedes buscar por el nombre de cualquier empresa que tenga una página de empresa en Facebook.

En el ejemplo he buscado una cadena de restaurantes con ámbito nacional. Sorprende el tipo de mensajes y quejas que se eliminan. Entre las listas de mensajes eliminados habían sugerencias para mejorar el negocio, expresiones de pasión por el producto, un grito por ayuda a un proyecto solidario y un montón de quejas y SPAM (enlaces y textos repetidos).

Con esta herramienta puedes ver las quejas que las empresas quieren ocultar

Haciendo clic en la esquina de cada mensaje, puedes ver los mensajes ocultos directamente en Facebook. Desde Facebook puedes poner un me gusta o escribir un comentario.

Al hacer clic sobre el mensaje la podrás ver directamente en Facebook

Cómo ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook

Para ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook sigue estos pasos:

  1. Clic en este enlace para entrar en la herramienta: http://www.zoomsphere.com/extras/hidden-posts/
  2. En la caja de búsqueda, escribe el nombre de la página en Facebook que quieres investigar.
  3. Has clic en los mensajes para verlos en Facebook, e incluso poner me gustas o comentarios si gustas.

Tres ejemplos de mensajes eliminados que puedes aprovechar mejor

1 – SUGERENCIAS

Un cliente surgiere reparto a domicilio como una mejora. Su mensaje se elimina.

Tu cliente es el corazón de tu empresa. Todo lo que haces deberían estar diseñadas para satisfacer sus necesidades. Cuando un cliente te da una sugerencia para mejorar tus productos o servicios, debes agradecerlo, para que él y mas clientes se animan a compartir sus ideas sobre como mejorar tu negocio.

Cuando abres una conversación con un cliente en público otros clientes lo ven y se animan también a compartir sus ideas. Esto es un tipo de colaboración entre clientes para mejorar tu producto muy potente. Crowdsourcing, como también se denomina, este fenómeno tienen muchos sabores, este es un tipo no estructurado.

Cuando recibes tu próxima sugerencia, di gracias, y dile que la empresa está comprometido con una mejora continuo y que las sugerencias es clave.

Aquí tienes algunos ejemplos de respuestas, pero quiero destacar que no debes dar exactamente la misma respuesta todos los clientes. Queda frio y robótico si cortas y pegas de respuestas estándares. Peor aún si no son ciertas:

“Gracias, NOMBRE, en EMPRESA estamos comprometidos con una mejora continua y las sugerencias son claves.”

“¡Que buena idea! Gracias, Lidia. ¿En que horario lo necesitas más?”… “Lo hemos anotado en nuestro sistema de mejora continua.”

2 – GRITOS DE AYUDA

Esta empresa elimina los gritos de ayuda de sus clientes

Cuando colaboradores con ONGs piden ayuda para proyectos, en forma de retweets, compartir en Facebook, o como donaciones, puede ser difícil decidir que a ser. Pero generalmente es una buena práctica definir una política de colaboración con ONGs a la que puedes referirte en tu respuesta. Por ejemplo: Colaboramos con varias ONGs. O esta empresa invierte 1% del beneficio a ONGs. Envíanos tu correo electrónico en un mensaje privado y te ponemos en contacto con el departamento.

Aquí tienes un ejemplo de respuesta:

“Gracias, Bart, en EMPRESA estamos apoyamos buenas causas así como ONGs. Puedes consultar toda la lista en www.empresa.es/responabilidadad-social y puedes proponer nuevas ONGs.”

“Gracias por contar con nosotros, Pedro, no podemos hacer retweet de todos los peticiones que nos llegan por respecto a nuestros seguidores. Consulta nuestra política Social Media aquí www.empresa.es/politica-socialmedia“

3 – CLIENTES APASIONADOS

Quiero una hamburguesa

Estos personalmente me encantan. Son tus embajadores. Son los que convencen a sus amigos de que vayan a todos a tu restaurante, porque está enamorado de tu producto. Enmárcalo, destácala en la página de empresa en Facebook y por su puesto dar las gracias, si puedes, hazlo de una forma especial.

En este video te enseño cómo destacar testimonios de clientes satisfechos.

¿Qué hago con las quejas?

Ya que no resulta eficiente eliminar las quejas resulta conveniente conocer los siente consejos sobre que hacer y que no hacer para mejorar tu gestión de quejas. Eso es el tema de la “Q” de QUEJAS en mi abecedario de las redes sociales para emprendedores y PYMES.

LEE TAMBIÉN: Q – QUEJAS EN LAS REDES SOCIALES

¿Sabías que cualquiera puede ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook? ¿Vas a cambiar tu política de cuando eliminar mensajes de clientes después de leer esto?

5 comentarios
  1. Luz Marina Albaracín
    Luz Marina Albaracín says:

    Quisiera tener control sobre las fotos que han sido publicadas, en el pasado, en mi albun, y que ya no quiero; SIN TENER QUE SOLICITARLES A QUIENES LO HAN HECHO, que por favor las quiten, y darles una explicación. Es tedioso y molesto para la otra persona. Imaginense si ahora son mis enemigos. Gracias!!!!

    Responder
  2. Digital Advance
    Digital Advance says:

    Gracias por la información Andreas.
    Estoy de acuerdo que la mejor manera de gestionar las quejas no es tratando de eliminarlas sino de hablar con el cliente para entender su problema.
    Sin embargo en algunos sectores competitivos los que publican quejas pueden ser la misma competencia, y eso es más difícil de resolver.

    Responder

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